Freundlichkeit, Qualität & Service überzeugen
Hier ist der Kunde offenbar wirklich noch König: Das Karlsruher Unternehmen dm-drogerie markt wurde beim so genannten „Kundenmonitor 2005“ für den deutschen Lebensmittel- Einzelhandel zum Gesamtsieger gekürt.
Bei der durch die Servicebarometer AG durchgeführten Analyse erhielt dm (über 730 Filialen in Deutschland sowie 820 in acht europäischen Ländern) als einziger Anbieter mit der Endnote 1,98 sogar die Wertung „sehr gut“. In der repräsentativen Untersuchung mit insgesamt 19.400 Befragten wurde nach der globalen Zufriedenheit mit den regelmäßig aufgesuchten Einkaufsgeschäften gefragt.
In die „Top Five“ dieser Branche schafften es nach Angaben der Lebensmittelzeitung außerdem die Konkurrenten
- Budnikowsky (Gesamtbewertung: 2,07)
- Globus (2,18)
- Aldi (2,21) sowie
- Rossmann“ (ebenfalls 2,21).
Zur Ermittlung der Zensuren orientierten sich die Forscher an Leistungsmerkmalen:
- wie Qualität der angebotenen Waren und Produkte, das
- Preis-Leistungs-Verhältnis,
- Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie
- die Gestaltung der Verkaufsräume.
„dm“ und seine Strategie
Bei „dm“, das 1973 in Karlsruhe die erste Filiale eröffnete, arbeiten derzeit rund 13.500 Mitarbeiter. Der Umsatz in Deutschland, wo in einigen Bundesländern wie Mecklenburg-Vorpommern oder Schleswig-Holstein (noch) keine Märkte existieren, in der ersten Geschäftsjahreshälfte 2005 betrug etwa 1,17 Milliarden Euro und stieg somit im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um acht Prozent an.
Um die zunehmend beliebtere Schnäppchenjagd einzudämmen, gehört es vor allem zur Philosophie der Badener, dass „dm“-Dauerpreise mindestens vier Monate lang nicht erhöht werden und jeweils für das gesamte Sortiment gelten. Vorgenommene Preisänderungen bleiben übrigens kein Geheimnis: Das Datum der letzten Veränderung ist direkt am Regal zu sehen oder einer ausgehängte Liste zu entnehmen – eine gerade von Verbraucherschützern gelobte Transparenz.
Fazit
Qualität und Service, ganz besonders die Freundlichkeit der Menschen in einem Unternehmen, scheinen sich langsam wieder durchzusetzen. Diese Erfolgsfaktoren kann kein Unternehmen verordnen! Vielmehr müssen die Rahmenbedingungen für eine Kultur der Freundlichkeit vorhanden sein (Organisations-Entwicklung) Interessanter Weise sind die Umsätze beim Billig-Primus Aldi rückläufig. Könnte das eine Wende im Bewusstsein der Kunden sein?
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Autor: SL - 27. Okt 2005 - Kategorie: Aktuell, Kommunikativ - Kommentar schreiben