Service-Coaching Teil 1

Im ersten Teil der Artikelserie Service-Coaching soll es um die Wahrnehmung von Service-Potenzial gehen. Wo kann man Service-Leistungen am Kunden, rund um den Kunden oder wie auch immer, dem Kunden zu gute kommen lassen? Was kostet das uns? Ist das heute überhaupt noch sinnvoll, in einer Zeit, in der Kosten allerorts reduziert werden und viele den Aufwand zum Betriebsergebnis zu kommen klein halten wollen? Service-Coaching, die Wahrnehmung von erfolgsentscheidenden Momenten im Bereich: Was kann ich dem Kunden gutes tun und es rechnet sich trotzdem noch?

Oberstes Gebot, ungeschriebenes Gesetz, elementare Grundlage – Kommunikation

Nichts ist so einfach und doch so missverständlich, wie die Kommunikation zwischen Menschen, also auch zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden. Im Alltag weiß es jeder, sinnvoll drüber reden hilft. Nicht zerreden, nicht tratschen nein: sinnvoll hinterfragen, zuhören und wirken lassen. Wie oft hatten Sie als Kunde das Gefühl gut aufgehoben zu sein, als Sie bei einer Service-Nummer eines Unternehmens angerufen haben?

Schaffen Sie als Unternehmer die Voraussetzung, dass ein Kunde, egal welcher Größe, sich gut „abgeholt“ oder eben gut betreut fühlt und lassen Sie diesem Gefühl beim Kunden entsprechend Taten folgen.

Vergessen Sie Kundenklassifikationen … es gibt nur A-Kunden im Service!

Um es auf den Punkt zu bringen, vergessen Sie bei den Servicebemühungen irgendwelche Klassifikationen von Kunden! Ob ein Kunde nun A-Kunde oder Z-Kunde ist, hat allenfalls für die BWA und strategische Marktausrichtungen eine entscheidende Bedeutung. Ihr Betriebsergebnis erlangen Sie mit allen Kunden! Erstklassiker Service beginnt bei der Einstellung JEDEM Kunden gegenüber. Damit ist nicht gesagt, dass ein Kunde Sie als Unternehmer an der Nase herumführen kann oder sollte. Grenzen sollten hier so selbstverständlich und angemessen gezogen werden, wie in jeder anderen Beziehung auch. Ein Zitat eines weisen Mönchs vergangener Zeiten (ach ja?) lautet sinngemäß so:

Der wichtigste Mensch ist immer derjenige Mensch, der mir gerade gegenübersteht oder allgemein gesagt, den ich derzeit gerade wahrnehme. Verfasser unbekannt

In Servicebelangen, bitte bedenken Sie: Es ist ein Kunden von Ihnen, sonst würden Sie nicht über Service gegenüber diesem Kunden nachdenken, ist also jeder Kunde ein A-Kunde!

Haben Sie Augen und Ohren und was Sie sonst noch aufbringen können an den Bedürfnissen Ihres Kunden

Wer sagt denn, dass die heutige Serviceleistung, die Sie Ihren Kunden bieten nicht morgen eine von Ihren Kunden professionell nachgefragte Dienst-LEISTUNG sein kann? Die Bedürfnisse von uns Menschen wandeln sich durchaus. Was mir heute wichtig ist, kann (muss nicht!) morgen egal sein. Wie oft sind ganze neue Unternehmen entstanden, weil etablierte Unternehmen das Kundenservicepotenzial nicht erkannt haben?

Wenn es um das Hineinwachsen in neue Dienstleistungsbereiche geht, dann spielt das Coaching im Bereich Kundenservice eine entscheidende Rolle. Da gerade der reflektierende und kritisch würdigende Blick von außen neue Service-Potenziale entdeckt.

Dieser Beitrag ist im Rahmen der Blog-Parade Service ist ein vollständiges Tafelgeschirr entstanden.

Artikel-Serie Service-Coaching

• Service-Coaching Teil 2
• Service-Coaching Teil 3